Heb je een klacht, vertel het je ombudsman blog
Gepost door Sjoerd
De macht van blogs groeit. Frissewind had al eerder bericht over hoe Thomas Sawyer een verkoper van een kapotte laptop keihard aan de blogpaal nagelde, en in de media blijft het aantal verhalen over populaire blogs van consumenten over blunderende bedrijven alsmaar toenemen.Â
Bedrijven (maar ook politici als Bush en Poetin) moeten er maar aan wennen: een flater is op het internet snel gepubliceerd. Een van de eersten die op zijn blog een uitgebreid verslag deed over een slechte klachtafhandeling, schijnt de Amerikaan Jeff Jarvis te zijn. Hij had een akkefietje met Dell over de reparatie van een 1600 dollar kostende computer en publiceerde daar uitgebreid over. Op het hoogtepunt kreeg Jeff Jarvis dagelijks meer dan tienduizend bezoekers op zijn blog, BuzzMachine.
Daarna werden gesprekken met bedrijven ook opgenomen en als bewijs gepubliceerd op een blog. Beroemd is de opname van Vincent Ferrari die van zijn AOL-abonnement af wilde. In een gesprek van 5 minuten zegt Vincent zo’n 30 keer dat hij het abonnement wil stopzetten, maar ‘John’ van de servicedesk kan dat maar niet accepteren. Vincent schreef geen klachtenbrief naar de ombudsman of naar AOL. Hij plaatste het gesprek gewoon op zijn blog. “Dat was buiten alle proporties”, schrijft AOL in een excuusbrief. ‘John’ werkt niet meer voor het bedrijf. Het is een van de meest aangeklikte postings op internet. Honderdduizenden hebben de opname beluisterd of de reportages bekeken die tv-stations over Ferrari’s martelgang maakten.
Tegenwoordig gebruiken consumenten ook video als wapen in hun strijd tegen bedrijven. Zo maakte ‘Doorframe’ een mooie opname van een Comcast-installateur bij hem in huis. De man sukkelt op de bank in slaap omdat hij door zijn eigen afdeling telefonisch anderhalf uur aan de lijn wordt gehouden. De opname is al 609 duizend keer aangeklikt op YouTube, een Amerikaanse website waarop internetters miljoenen video’s delen.
Blogklagen gebeurt niet alleen in Amerika. Ook in Nederland heeft de klant het weblog als wapen ontdekt. Een Helmondse abonnee van kabelaar UPC richtte vorige maand een videocamera op zijn tv-toestel, tijdens het WK-duel Ghana - Italië. De wedstrijd werd uitgezonden in high-definition, een technologie die scherpere beelden belooft. Op de amateuropnamen is te zien hoe er blokken beeld wegvallen of het beeld bevriest, terwijl het geluid doorloopt. Bij YouTube is het ‘verslag’ al zestienduizend keer opgevraagd; op weblogs zijn er tientallen reacties bijgevoegd.
Dit soort publicaties moet pijn doen bij bedrijven als Dell, AOL, Comcasts en UPC. Voor bedrijven is dit het zoveelste bewijs dat internet de consument een machtig wapen heeft gegeven om zijn grieven te spuien. Het is een koud kunstje geworden om blunders en slechte klachtafhandelingen met de wereld te delen. Bedrijven worden daarom ook steeds alerter op wat blogs publiceren. Het is zelfs goede business geworden voor bedrijven als Nielsen Buzzmetrics dat elke dag miljoenen weblogs napluist voor grote klanten.
De macht van blogs lijkt ongekende vormen aan te nemen. Maar consumenten moeten zelf ook op hun tellen passen… Het is al voorgekomen dat bedrijven zelf op een blog in de aanval gaan tegen lastige ‘consumenten’, zoals Quote recent laat zien in een aanval op een van haar webstalkers.
Plaats op MSN Reporter
Plaats op eKudos
Plaats op NUjij
July 26th, 2006 12:12
In de hoop nu niet als stalker van hetkanWel aangemerkt te worden toch een reactie.
Klagen en ludieke acties hebben helaas een beprekt effect. Dell en AOL bestaan immers nog en zoveel beter is hun serviceverlening ook niet geworden. En ook de gewenste service-verbetering bij instanties als het UVW laat nog steeds op zich wachten.
Bij Dell en AOL heeft de consument nog een keuze: een andere leverancier kiezen. Bij de UVW gaat dat niet. Daar is alleen uw keuze bij de stembus van indirecte invloed.
Het valt dus wel mee (of tegen) wat de invloed van bloggers betreft.Klachten publiceren is niet genoeg. Alleen al om het feit dat mensen die maar klachten blijven spuwen uiteindelijk door niemand serieus genomen worden, een “klokkenkluiders-regeling” ten spijt.
Massaal stoppen met bloggen zou een uitkomst zijn, maar of ik ook daartoe bereid ben?
Wereldwijde blogstilte leidt tot minder hits op sites van wanpresterende bedrijven, waarmee hun ranking in zoekmachines zal dalen.En verder scheelt het een hoop stroom en milieuvervuilende pc’s. Want veel mensen hebben toch alleen een pc thuis om te bloggen en te chatten?
Ach, ik zou zo graag dat mijn blog enige invloed had op anderen. Vooralsnog heeft het alleen invloed op mezelf en daar ben ik best tevreden mee. Het dwingt me telkens weer goed na te denken over eigen gedachten en ideeën.
De macht van bloggers zou alleen aan betekenis winnen als men in zeer grote groepen “klaagt” en er ook persoonlijk de consequenties uit trekt.
July 26th, 2006 12:41
@Peter; wanneer kom je het HetKanWel-redactieteam versterken?
July 26th, 2006 13:27
Ik geloof niet dat bedrijven de kracht van mond-op-mond (lees blog-)’reclame’ onderschatten - anders zou bv Nielsen Buzzmetrics het ook niet zo goed doen. In al mijn Amerikaanse voorbeelden hebben tienduizenden mensen de klaagzang van 1 consument gelezen. En in al deze gevallen hebben de bedrijven strengere regels opgesteld voor hun service verlening.
July 26th, 2006 16:34
Klagen helpt, zeker als het terecht is. Maar ik vind da je daar zelf altijd vriendelijk in moet blijven: laat de aangeklaagde zich maar in zijn eigen blunders vaststrikken. Natuurlijk is het soms moeilijk om vriendelijk te blijven, soms is het gewoon te hilarisch. Ik weet niet of het door mijn blogje kwam, ik denk eerder door mijn telefoonnades, maar in mijn geval heeft klagen ook geholpen: mijn problemen met het UWV zijn (voorlopig) even opgelost!.
July 26th, 2006 22:23
@Tjerk: leuk aanbod, zal er over nadenken maar voorlopig hou ik het nog even bij mijn eigen blog.
@Sjoerd: Zeker, zeker! Een ander voorbeeld van mond ror mond reclame is de man die boodschappen ging doen en op zijn lijstje het woord “wasmiddel”had geschreven maar niet meer wist welk merk. Nou herinnerde hij zich wel een gesprek over wasmiddelen op de laatste verjaardag van zijn buurvrouw. Eém bepaald merk kwam er niet zo best van af. Men kreeg er geen genoeg van het merk tot op de bodem af te kraken. Die man dus piekeren welk merk hij nou moest hebben. Je raadt het al: uiteindelijk pakte hij het veel besproken (verkeerde) merk.
@Kim: dus een voorbeeld van niet alleen klagen maar vooral doen, doen en nog eens doen.
Heb je trouwens al een klacht gedeponeerd bij de ombudsman?
July 29th, 2006 19:02
ja! kom op, peet! hetjanwel!
August 8th, 2006 19:02
Bmw Sale ipod…
I am Karin, very interesting article that contained the information I was searching for in Google, thanks….
October 8th, 2008 15:50
Persbericht.
krediet crisis treft ook docdatapayments.nl internet payment service.
De eens zo betrouwbare docdatapayments voorheen tripledeal is nu ook getroffen door de krediet crisis. Dit blijkt uit het feit dat zij tegoeden per direct bevriezen en deposito’s instellen. Een redelijke termijn van op de hoogte stellen is er niet bij, wat de directe crisis aangeeft bij docdatpayments. De commercieel directeur van docdatapaymants Marco van Sterkenburg zegt ”contractueel hoeven we de klanten niet op de hoogte te stellen als we tegoeden bevriezen of deposito’s instellen, we mogen dat gewoon doen”.
Er zijn al verschillende juridische en incasso procedures gestart tegen docdatapayments om tegoeden die ze schuldig zijn te laten uitbetalen. Gevoelens van oplichting, fraude, misleiding en bedrog zij moeilijk te onderdrukken m.b.t. tot docdatpayments’s handels wijze.
Press release.
Englisch
Financial crisis also hits docdatapayments.com internet payment service.
The once very reliable docdatapayments before tripledeal is now too hit by the world financial crisis. This conclusion can be made because off there freezing credits and installing deposit’s without prior warning. The commercial director Marco van Sterkenburg says ”by contract we are not obligated to give prior notice for freezing credits and installing deposit’s, we can do this”. There are already several legal procedures started to demand payment of credit by angry customers. Feelings of fraud, misleading, and disseat are hard to avoid with docdatpayment way of acting.